青岛：中小学设立校长公开电话 招生期间开设咨询热线

青报教育在线讯iqdedu.com  4月20日，青岛市教育局印发《关于开展“倾听民意·回应关切·办好教育”主题活动的实施意见》，要求全市中小学设立校长公开电话，公开校长联系方式，在中小学和幼儿园招生报名期间，开设市区两级政策咨询热线，业务处室安排专人做好政策解读。

实施意见意在畅通教育领域群众利益诉求和不满情绪表达渠道，提升群众的教育获得感和满意度，从民声倾听、家校联系、舆论监督、来信来访、一线调研、平台沟通、信息发布等多方面做出要求，进一步畅通民声倾听渠道。

具体内容：

（一）畅通民声倾听渠道

1.畅通热线信箱渠道。规范12345政务服务热线、市长信箱、人民网地方领导留言板、教育综合服务电话81703693等渠道信息受理，新设“分管市长直通车”“局长直通车”民声信箱，扩增信息收集途径。加强市、区市、学校公开电话规范化、标准化建设，完善工作规程，加强业务培训，提高工作人员接听电话、解读政策、处置问题的规范性。中小学和幼儿园招生报名期间，开设市区两级政策咨询热线，业务处室安排专人做好政策解读。在全市中小学统一设置“教育直通车”标牌，公示热线电话、民声信箱等联系方式，并通过新闻媒体和官方网站、微信公众号广泛宣传，提高知晓率。

2.畅通家校联系渠道。全市中小学设立校长公开电话，公开校长联系方式，服务师生、家长和社区。定期组织开展各级“家长大课堂”“家长面对面”活动，办好“家校合作网”及“教子有方”等栏目，通过家访、电话、邮箱、家长开放日等多种形式，及时了解学生情况和家长诉求。倡导家长关注市教育局、所在区市教体局及就读学校微信公众号，规范公众号后台留言回复工作。

3.畅通舆论监督渠道。加强与新闻媒体的合作，建立主题活动媒体专栏、热线信息直通渠道，第一时间掌握舆情监督动态。做好各类媒体报道和网络舆情的动态收集，完善舆情分级处置制度，定期开展舆情分析评估。深化“媒体记者学校行”制度。

4.畅通来信来访渠道。充分发挥网上来信、人民来访、人民来信等信访渠道作用，便捷高效收集群众反映的问题。完善信访诉求依法分类处理工作机制，加强来电来访事项的整理分析，一般信访事项做到当天拆分录入、当天转送交办，特殊信访事项严格按照《信访条例》和省市有关规定办理。跟踪推进信访积案化解。

5.畅通一线调研渠道。坚持多下基层、多到一线、多联系群众，落实机关干部联系学校、期初调研等制度，定期召基层代表表恳谈会、座谈会，全面掌握民声动态。领导干部带头到基层调研，广泛接触师生家长，带着问题去、带着建议回。

6.畅通平台沟通渠道。用好教育咨询公众委员会平台，建立重大决策征求意见、重大政策解释说明、重大问题沟通协商常态化机制，推动科学决策，更好凝聚共识。用好“两代表一委员”沟通平台，定期向党代表、人大代表和政协委员通报工作情况，做好人大代表建议、政协委员提案办理工作。用好各级家长委员会平台，做好家长群体的意见收集、沟通、反馈工作。用好论坛研讨会等交流平台，广泛听取教育领域专家、学者意见建议。各处室主要负责人立足业务职能，建立具有广泛代表性的“资教平台”。开辟“点对点”沟通渠道，与各方面代表开展一对一深入沟通。

7.畅通信息发布渠道。落实新闻发布和新闻发言人制度，用好官方网站、微信公众号等发布平台，及时发布权威信息，主动回应群众呼声。出台招生等涉及群众利益的重大政策文件时，配套发布政策解读材料，通过答记者问、专题访谈、宣讲会等形式广泛宣传，便于基层和群众理解把握。做好“网络在线问政”“民生在线”“行风在线”“今日会客厅”等互动平台上线工作，主动回应群众关切。依法做好党务公开、政务公开工作，保障公众知情权、监督权。

（二）提升问题解决实效

8.强化流程再造。以智能、协同、高效、便捷、公开为目标，依托青岛教育e平台开发民声倾听专题功能模块，将热线、信箱、留言、行风在线、网络在线问政、代表委员建议提案、家委会等各渠道信息统一整合，全部接入或录入e平台，实现“受理-分流-办理-反馈-评价”全流程公开运行、闭环运行。完善民声信息分级、分类管理机制，依据信息类型、内容、紧急程度等确定办理层级和办结时限，设置跟踪办件、自动提醒等功能，提高处置效率和精准度。开发民声信息智能关联功能，对“一件多投”事项、重复提交事项进行分析比对、并件办理，提高办理效率。

9.强化整改攻坚。用好e平台信息管理功能，将民声信息全部列入清单、建立台账，落实“首接首办马上办”要求，办理处置实行对账销号，确保不漏件、不误事。用好e平台大数据分析功能，建立数据分析模型，定期梳理群众反映集中的热点难点问题，周报表、月分析、半年总结报告。深挖民声信息数据内在规律，定期生成散点热力图、饼状图等可视化分析，找准问题的领域分布、地域分布、学段分布，有针对性开展共性问题专项攻坚。对于重大复杂问题，纳入顶格协调事项清单，实行最终决策人“自上而下”顶格协调推进，提高问题处置效率。

10.强化压力传导。前移问题解决关口，压实区市和学校的问题整改责任，市级层面注重“面”上问题化解，区市和学校突出“点”上攻坚，指导督促区市和学校“一事一策”抓好问题化解，对重点问题实行跟踪督办，努力做到小事不出校、不出区市，打通问题解决的“最后一公里”。

11.强化长效化解。注重举一反三、标本兼治，加强群众反映问题的趋势研判和根源剖析，定期编印“学·思·鉴”典型工作案例，从党的建设、制度建设、队伍建设等更深层次入手，提升思想方法，改造工作方法，完善制度体系，提升治理能力。

（三）做好信息反馈工作

12.注重有效沟通。落实“有件必办、办件必复”和“谁办理、谁反馈”要求，加强与当事人的有效沟通，及时反馈办理进展和办理结果，努力让当事人知情、放心、满意。对重点问题办理情况开展电话回访或实地回访，回访情况作为行政效能监督的重要依据，确保事事有回音、件件有着落。

13.注重情绪疏导。坚持解决问题和纾解情绪两手抓，对于暂时难以解决的问题，耐心细致做好解释说明，最大限度争取理解。办好心理援助热线（未成年人健康成长咨询热线），加强心理健康、亲子关系等方面的思想疏导、心理调适工作，壮大正能量、消解负能量。

14.注重信息供给。开放教育e平台社会公众账号民声信息查询检索功能，不涉及个人隐私的民声信息及办理反馈情况，全部面向公众开放，主动接受公众监督和评价。分级开放局领导、处室负责人、工作人员账号实时查看和汇总分析功能，重要信息和分析报告等向相关账号直接推送。“分管市长直通车”“局长直通车”信箱留言实时同步至e平台局领导账号，并定期汇总形成书面材料报送。定期遴选意见建议类民声信息，为改进教育工作提供靶向和参考。